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Français De nos jours, externaliser son accueil téléphonique est un enjeu de conséquence pour le succès et la poursuite du développement de votre entreprise.
Pour mettre toutes les chances de votre côté, nous vous dévoilons les secrets de l’externalisation.
Externaliser son accueil téléphonique pour un gain en efficacité
Externaliser son accueil téléphonique, consiste à déléguer une tâche que l’on ne peut effectuer soit même, ou pour laquelle on ne possède pas de compétences requises.
Répondre au téléphone est un vrai métier, quoi qu’on en pense !
Comme dit plus haut, lorsqu’on ne dispose pas des compétences, on risque de commettre des erreurs.
L’externalisation permet donc ainsi de se recentrer sur son cœur de métier, d’élargir son offre, et faire croître votre structure.
Relance de devis, d’impayés, grande amplitude horaire. Autant d’avantages offert par cette voie !
Déterminer des axes précis
Externaliser se construit en amont. Pour que votre accueil soit efficace, il est important de réfléchir aux axes de développement.
Il en va de votre image de marque et de votre relation client.
Un cahier des charges vous permettra de choisir la meilleure approche pour une réponse qualitative.
Il est impératif de le rédiger avec précision pour indiquer plusieurs paramètres, tels que :
- Votre champ d’action ou de compétences
- Les plages horaires de votre accueil téléphonique
- Une estimation de volume d’appels
- Les compétences de la télésecrétaire (bilinguisme, connaissances juridiques ou médicales…)
- Les scenarii lors d’un appel selon la demande
- Les informations à récolter
- Les informations essentielles ou plus approfondies sur votre entreprise
- Les indications géographiques ou repères extérieurs proches
- Spécificités de votre entreprise, compétences particulières, certifications qualité
- Les horaires d’ouvertures, les personnes joignables et leurs services ou tâches
Une fois toutes ces informations récoltées, cela vous permettra, et votre prestataire également de déterminer vos besoins.
Votre collaboration démarrera ainsi sur des bases solides.
L’intérêt d’une bonne préparation
En rédigeant un cahier des charges précis, votre prestataire téléphonique aura des objectifs clairs.
Les télésecrétaires prendront donc en charge les appels de vos clients selon vos consignes.
Elles véhiculerons ainsi pleinement l’état d’esprit de votre société.
Externaliser son accueil téléphonique durablement ou ponctuellement ?
Avez-vous déjà songé aux nombres d’appels manqués lors de vos absences ?
en période estivale ou hivernale durant les vacances, lors d’un retard au bureau ou d’une absence de personnel !
Autant de clients insatisfaits ou de contrats non conclus, de rendez-vous manqués.
Les conséquences sur les entreprises peuvent être graves. Lors d’un appel non décroché, l’image de votre entreprise est altérée et le client passe au suivant sans attendre.
Pour gagner en sérénité, l’externalisation est la solution.
Quels sont les avantages de l’externalisation ?
Les avantages sont multiples en ce qui concerne l’externalisation, et ce quel que soit le domaine d’activités.
Ainsi donc, ce type de prestation s’adresse aux métiers du BTP, médecins, commerçants, agences touristiques, avocats, assureurs, centres de formations.
La tendance se développe depuis plusieurs années.
Dans de nombreux cas il s’agira de :
- Ne pas perdre ou louper un appel important ou urgent
- Ne pas faire savoir vos plages d’absence et rester disponible
- Améliorer votre image de marque avec une assistante professionnelle qualifiée
- Se concentrer sur ses compétences et son cœur de métier
- Elargir vos horaires d’accueil téléphonique
- Garantir une qualité d’écoute et de prise en charge de vos clients
- Être serein lors d’un congé ou d’une absence de dernière minute.
- Que vos appels soient reçus quel que soit les contraintes
Externalisation ponctuelle. Et pourquoi pas plus ?
La cap de l’essai franchit avec succès, pourquoi ne pas opter pour une mise en place de l’externalisation plus durable ?
Une fois le constat réalisé des avantages de cette formule, le retour en arrière est souvent difficile.
Si les consignes délivrés lors de la mise en place sont claires et précises comme indiqué plus haut, la téléopératrice saura rapidement répondre aux attentes de vos clients.
L’accueil téléphonique est opérationnel aussitôt qu’il est mis en place, ayant assimilé les instructions.
Une association durable peut débuter, pour votre tranquillité d’esprit et la bonne conduite de votre entreprise.
Externaliser son accueil téléphonique : entre tendance et choix stratégique
Au cours des années 90, la notion d’externalisation était méconnue au cœur du monde entrepreneurial.
De nos jours c’est un véritable choix d’orientation stratégique.
Actuellement des sociétés, qu’elles soient de petites et moyennes taille ou plus grandes ont recours à l’externalisation.
Depuis près de 30 ans, l’évolution des mentalités a fait croître la part de marchés des entreprises de services et par conséquent celle des télésecrétariat.
La flexibilité et la focalisation sur l’activité principale sont les raisons primordiales de ce choix.
Mais les avantages sont plus nombreux :
- Grande amplitude horaire (pas d’appel manqué, permanence téléphonique parfois 7j/7 et 24h/24)
- Outils de marketing
- Image de marque positive
Lors d’une récente étude près de 4 entreprises sur 5, déclarent externaliser au moins une fonction de leur entreprise et ce quelque soit la taille de la structure.
La part de ces missions ne cesse d’augmenter d’année en année.
Le constat a été réalisé que les prestations d’accueil téléphonique ont largement progressées et évoluées depuis leur création.
La part de leur contribution a créé une meilleure image de marque de votre société est indéniable.
Externalisation et délocalisation
Lorsqu’une entreprise a recours a un service d’externalisation, il ne s’agit pas forcément de délocalisation.
A contrario, lorsqu’une entreprise délocalise, il ne s’agit pas forcément d’externalisation.
Ces deux notions ont une importance, et leur compréhension l’est tout autant.
La pandémie COVID nous a appris que la délocalisation n’est pas la meilleure solution.
En ce qui concerne la réception des appels, faire appel à des sociétés basées à l’étranger est délicate.
La compréhension de la toponymie ou des patronymes relatifs à votre environnement de travail qu’il soit géographique ou autres (termes médicaux, termes juridiques, caractéristiques locales) sont des caractéristiques qu’il conviendra de prendre en compte pour maintenir un standard de qualité ou sein de votre entreprise.
Externalisation, délocalisation, offshore : quelles différences ?
Pour mieux comprendre les enjeux de ce qui est évoqué ci-dessus, il faut avant maitriser les définitions des termes employés.
Délocalisation
La délocalisation est le transfert ou l’installation d’une ou plusieurs unités de productions dans un pays étranger. On l’a largement observé dans le secteur du textile vers les pays asiatiques.
Le personnel, souvent salarié est en mission pour le compte de l’entreprise. Il y a transfert de la main d’œuvre vers un autre point géographique. On ne parle pas de sous-traitance.
Le coût de la main d’œuvre est souvent inférieur dans les pays émergents ou en développement, ce qui a pour conséquence une marge supplémentaire pour les entreprises ou des couts de productions plus faible et un prix pour le consommateur moindre.
La législation du travail est également un critère a prendre en compte.
De même que les législations environnementales parfois plus « souples ».
Externalisation
L’externalisation est le fait de déléguer ou de sous-traiter un ou plusieurs services de votre entreprise.
Parmi les services les plus souvent externalisés on retrouve, le service informatique, la facturations, le recrutement, ressources humaines, et bien évidemment l’accueil téléphonique.
L’externalisation peut être effectuée dans un pays différent de celui dans lequel votre entreprise est implantée.
Par opposition vous pouvez souscrire les services d’une entreprise locale, proche de vous, ce qui a des avantages présentés dans un précédent article, que nous vous permettons de retrouver via ce lien.
En tout état de cause, l’externalisation est un phénomène grandissant et qui peut réellement répondre a vos attentes et par extension a celle de vos clients.
Nota Bene est en mesure de répondre à toutes vos demandes et satisfait ses clients depuis 1996. Notre implantation en Corse fait de nous un partenaire de proximité. Notre réseau s’étend à Bastia, Ajaccio, Porto-Vecchio ou encore Calvi. Mais également au delà de ces horizons.
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