{"id":1120,"date":"2022-01-01T08:00:00","date_gmt":"2022-01-01T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.notabene.corsica\/?p=1120"},"modified":"2021-12-17T15:15:12","modified_gmt":"2021-12-17T14:15:12","slug":"lenregistrement-des-appels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.notabene.corsica\/co\/lenregistrement-des-appels\/","title":{"rendered":"L\u2019enregistrement des appels"},"content":{"rendered":"<p>L&rsquo;enregistrement des appels est un dispositif incontournable en vue de former les op\u00e9rateurs de centre d\u2019appels.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;Cet appel est susceptible d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9 ou enregistr\u00e9.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Cette phrase, tout le monde l&rsquo;entend avant d\u2019\u00eatre mis en relation avec un conseiller lors d\u2019un appel.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Mais que dit la loi fran\u00e7aise sur ces pratiques&nbsp;? L\u2019enregistrement est-il l\u00e9gal&nbsp;?<br>Comment utiliser, conserver les bandes sonores.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet article nous vous expliquons l\u2019enregistrement des appels. Son fonctionnement, ses r\u00e8gles et ses utilisations.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>L\u2019enregistrement des appels, comment \u00e7a fonctionne&nbsp;?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Principalement les standards t\u00e9l\u00e9phoniques sont, majoritairement en VOIP, litt\u00e9ralement Voice Over IP, la \u00ab&nbsp;voix sur l\u2019IP&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette technologie permet de retranscrire un appel vocal sur des r\u00e9seaux informatiques.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, d\u00e8s lors que l\u2019appel est num\u00e9rique, informatis\u00e9, il est ais\u00e9 d\u2019enregistrer avec un ordinateur l\u2019appel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Les r\u00e8gles qui r\u00e9gissent l\u2019enregistrement des appels.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Plusieurs articles de lois r\u00e9gissent l\u2019enregistrement des appels.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour le code civil, l\u2019article 9 (protection de l\u2019intimit\u00e9 de la vie priv\u00e9e) traite de ce sujet.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour le code du travail les articles suivants s\u2019y rapportent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Article L.1121-1 (droits et libert\u00e9s dans l\u2019entreprise)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Articles L.1222-3 et L.1222-4 (information des salari\u00e9s)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Article L.2323-32 (information\/consultation du comit\u00e9 d\u2019entreprise)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Concernant le code p\u00e9nal les articles 226-1 et suivants (protection de la vie priv\u00e9e)<\/p>\n\n\n\n<p>Notons \u00e9galement l&rsquo;utilit\u00e9, en ce qui concerne le volet l\u00e9gislatif, du&nbsp;R\u00e8glement europ\u00e9en sur la protection des donn\u00e9es personnelles&nbsp;(<a href=\"https:\/\/www.cnil.fr\/fr\/reglement-europeen-protection-donnees\">RGPD<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019utilisation des appels enregistr\u00e9s.<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019enregistrement des appels dispose de plusieurs fonctions. Ces diff\u00e9rents points visent \u00e0 atteindre une meilleure satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La formation des collaborateurs du centre d\u2019appel<\/h3>\n\n\n\n<p>Nouvelle embauche, nouvelle proc\u00e9dure. L\u2019enregistrement des appels \u00e0 des fins de formations des personnels et une d\u00e9marche utile et permet la mise en application rapide de nouvelles m\u00e9thodes.<\/p>\n\n\n\n<p>Les points d\u2019am\u00e9lioration ou d\u2019incompr\u00e9hension sont rapidement identifi\u00e9s et corrig\u00e9s si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<p>Un plan de formation adapt\u00e9 \u00e0 chacun est programm\u00e9 et des axes de progr\u00e8s sont \u00e9difi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L\u2019\u00e9valuation des collaborateurs du centre d\u2019appel<\/h3>\n\n\n\n<p>Le proc\u00e9d\u00e9 d\u2019\u00e9coute et d\u2019enregistrement permet d\u2019\u00e9valuer les conseiller du centre d\u2019appel.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9valuateur ou le formateur s\u2019appuie sur les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques pour s\u2019assurer que l\u2019agent est performant.<\/p>\n\n\n\n<p>Une grille analytique permet d\u2019\u00e9valuer les points positifs et de corriger des \u00e9ventuelles anomalies.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service<\/h3>\n\n\n\n<p>La direction et le service de relation client\u00e8le peuvent travailler de concert pour r\u00e9duire les d\u00e9sagr\u00e9ments subis par les conseillers ou les appelants.<\/p>\n\n\n\n<p>Reformulation, am\u00e9lioration des questions, suivi du traitement des demandes sont autant de points sur lesquels l\u2019\u00e9volution est possible et n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019exp\u00e9rience acquise via ce mode de traitement des donn\u00e9es est nettement sup\u00e9rieure \u00e0 tout autre processus.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019enregistrement des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques dans le cadre l\u00e9gal<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans certains secteurs d\u2019activit\u00e9, l\u2019enregistrement des conversations est une obligation l\u00e9gale.<\/p>\n\n\n\n<p>Le SAMU (15), la Police Nationale ou la Gendarmerie (17) ainsi que les Services d\u2019Incendie et de Secours (18) enregistrent syst\u00e9matiquement les appels.<\/p>\n\n\n\n<p>Confusion, incompr\u00e9hension, stress, sont des facteurs li\u00e9s \u00e0 ce type d\u2019appels.<\/p>\n\n\n\n<p>Une nouvelle \u00e9coute permettra d\u2019obtenir des pr\u00e9cisions sur une situation dangereuse, ou une adresse d\u2019intervention.<\/p>\n\n\n\n<p>La vie de l\u2019appelant est parfois en jeu&nbsp;!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les contraintes \u00e0 respecter concernant l\u2019enregistrement des appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Les contraintes \u00e0 respecter sont nombreuses, mais elles permettent d&rsquo;encadrer convenablement ces pratiques.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La dur\u00e9e de conservation des enregistrements<\/h3>\n\n\n\n<p>Concernant la dur\u00e9e de conservation des enregistrements, elle est de 6 mois au maximum.<\/p>\n\n\n\n<p>C\u2019est la <a href=\"http:\/\/www.cnil.fr\">CNIL<\/a>, autorit\u00e9 comp\u00e9tente qui fixe ce d\u00e9lai.<br>D\u00e8s lors pensez \u00e0 v\u00e9rifier votre logiciel t\u00e9l\u00e9phonique pour \u00eatre en ad\u00e9quation avec la loi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Informer les collaborateurs du dispositif d\u2019enregistrement<\/h3>\n\n\n\n<p>Les salari\u00e9s doivent \u00eatre inform\u00e9s que les appels sont enregistr\u00e9s et dans quel but.<\/p>\n\n\n\n<p>Ils doivent avoir la possibilit\u00e9 technique de couper l\u2019enregistrement. Notamment en ce qui concerne les appels personnels. <br>M\u00eame si ces derniers doivent normalement \u00eatre effectu\u00e9s en dehors du lieu de travail. <br>En outre, votre logiciel doit permettre de stopper la transcription de l\u2019appel, y compris en cas de demande de votre interlocuteur.<\/p>\n\n\n\n<p>Un d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 \u00e0 la protection des donn\u00e9es, dont l\u2019identit\u00e9 est connue par tous est associ\u00e9 au projet.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019employeur doit informer ses collaborateurs sur la dur\u00e9e de conservation des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>De m\u00eame pour leur droit d\u2019opposition, d\u2019acc\u00e8s ou de rectification, et de leur possibilit\u00e9 de saisir la CNIL pour une r\u00e9clamation.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Informer les appelants du dispositif d\u2019enregistrement des appels<\/h3>\n\n\n\n<p>Il est obligatoire d\u2019informer l\u2019appelant que la conversation est susceptible d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9e ou enregistr\u00e9e tout en offrant la possibilit\u00e9 de s\u2019y opposer.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela se fera avant la mise en relation via une annonce orale pr\u00e9 enregistr\u00e9e<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce qu&rsquo;il ne faut pas faire lors de l&rsquo;enregistrement des appels<\/h3>\n\n\n\n<p>Comme vu plus haut, l\u2019enregistrement syst\u00e9matique et permanent est strictement interdit sauf exceptions.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019employeur ne peut pas associer un dispositif d\u2019enregistrement des appels avec un dispositif  d&rsquo;enregistrement des \u00e9crans.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019employeur ne peut pas enregistrer les appels pass\u00e9s par les repr\u00e9sentants du personnel dans le cadre de l\u2019exercice de leurs mandats.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De plus , la conservation ou l&rsquo;enregistrement de donn\u00e9es bancaires est \u00e9galement a proscrire. <\/p>\n\n\n\n<p>Des plateformes telles que <a href=\"http:\/\/www.voxpay.fr\">VoxPay<\/a> offrent la possibilit\u00e9 des payer \u00e0 distance de mani\u00e8re certifi\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator alignwide is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p>En conclusion, nous avons vu que l&rsquo;enregistrement des appels est un proc\u00e9d\u00e9 qui pr\u00e9sente de nombreux avantages.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le but de s&rsquo;am\u00e9liorer, de se prot\u00e9ger ou de prot\u00e9ger les autres.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais cette pratique est \u00e9galement tr\u00e8s encadr\u00e9e, et pour toutes ces raisons, vous devez confier cette t\u00e2che \u00e0 un professionnel qualifi\u00e9. <\/p>\n\n\n\n<p>Assurez vous que votre entreprise ou votre prestataire de permanence t\u00e9l\u00e9phonique respecte ces conditions.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.notabene.corsica\/co\/\">Nota Bene<\/a> depuis 1996, \u00e0 a coeur de respecter ces engagements. <a href=\"http:\/\/www.notabene.corsica\/co\/contact\/\">Demandez un devis<\/a> via le formulaire d\u00e9di\u00e9.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L&rsquo;enregistrement des appels est un dispositif incontournable en vue de former les op\u00e9rateurs de centre d\u2019appels. \u00ab&nbsp;Cet appel est susceptible d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9 ou enregistr\u00e9.&nbsp;\u00bb Cette phrase, tout le monde l&rsquo;entend avant d\u2019\u00eatre mis en relation avec un conseiller lors d\u2019un appel. 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